Mapa de empatía: Empatizar para ayudarnos a innovar

Mapa de empatía: Empatizar para ayudarnos a innovar

Empatizar para innovar

Por poner algunos ejemplos, los sectores asegurador, hotelero y transporte no son nada nuevo, puesto que han existido desde hace mucho tiempo, incluso siglos. Sin embargo con la irrupción de la tecnología está allí, empresas en estos sectores han sido capaces de crear nuevas oportunidades, y nuevas formas de relacionarse con los clientes, creando nuevos modelos de negocio.

Preguntándose qué podía hacer la tecnología en cuanto a la venta de seguros, o en el transporte de viajeros, o en la búsqueda de alojamiento para responder a las necesidades de los clientes surgieron la venta de seguros online, con compañías como Direct Line, o Uber, Airbnb o Tripadvisor…. Este es el tipo de preguntas que nos permiten conectar con las necesidades reales de quienes usan y consumen los servicios para ayudarnos a innovar. En este punto, el mapa de empatía puede ser una herramienta indispensable para conseguirlo.

El mapa de empatía

En Design Thinking hay una poderosa herramienta llamada «Mapa de empatía», que nos ayuda a entender cómo se sienten nuestros clientes y a identificar sus necesidades no cubiertas en torno a nuestros productos o servicios y a hacer aflorar una serie de cuestiones cualitativas que los clientes tienen muy presentes para tomar sus decisiones.

Este es el verdadero yacimiento de la innovación, donde vale la pena indagar para reorientar nuestros servicios o productos, ya que nos ayudará a descubrir los problemas reales que tienen nuestros usuarios y clientes con nuestras propuestas.

mapa de empatia

Mapa de empatía de Storyboardthat

Muchas empresas o proyectos de emprendimiento comienzan el viaje de la innovación a partir de una gran idea, aunque no saben a priori si funcionará como esperan una vez llegue al mercado. Por tanto, en lugar de plantear la innovación de este modo, es mejor primero excavar en problemas reales (mediante el mapa de empatía y otras técnicas), y observar el viaje emocional por dónde pasa un cliente o un usuario real en su día a día cuando confía en una empresa como la nuestra para resolverlos.

Necesitamos cambiar las preguntas para obtener respuestas diferentes. Porque, como decía Einstein, “es una locura esperar resultados diferentes cuando siempre hacemos lo mismo.” Así, en lugar de preguntarnos “cómo puedo vender más”, “como puedo ayudar a mi pyme a crecer”, es mejor preguntarse “qué problemas reales tienen mis clientes”, “cómo se sienten en relación a ellos”, “cómo es su vida” y “qué es aquello que les quita el sueño”. Todo lo que tu pyme pueda hacer para responder a estas preguntas ayudará a preparar los productos y servicios orientados a resolver los verdaderos problemas de los clientes.

imagen mapa de empatia

El mapa de la empatía, como herramienta procedente del Design Thinking nos ayuda por tanto a cambiar nuestro punto de vista y a preguntarnos formularnos preguntas reales, aquellas que se formulan nuestros clientes, y nos ayudan a entender cómo los clientes actuales y también los no clientes utilizarían nuestros servicios

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